Nintendo передаёт поддержку клиентов сторонним компаниям: последствия и реакция

Решение Nintendo и его возможные последствия

Nintendo приняла стратегическое решение передать официальную поддержку клиентов сторонним компаниям. Пока шаг касается американского подразделения, но в будущем он может приобрести глобальный характер. Это вызвало серьёзное беспокойство среди сотрудников и поклонников компании, поскольку речь идёт не только о качестве обслуживания, но и о возможных массовых увольнениях.

Причины изменений и реорганизация структуры

По информации издания IGN, решение Nintendo связано с масштабной реорганизацией, направленной на сокращение затрат. Ранее служба поддержки в США состояла из внутреннего отдела и двух внешних агентств, что обеспечивало комплексное решение любых запросов:

• поломки оборудования и ремонт;
• вопросы по магазину и возвратам средств;
• онлайн-мошенничество и транзакции;
• обслуживание клиентов по другим направлениям.

Теперь большая часть этой структуры упразднена, а за процесс отвечает лишь небольшая команда руководителей.

Контрактная система и сокращение затрат

Стоит отметить, что многие сотрудники службы поддержки работали по краткосрочным контрактам, которые Nintendo регулярно продлевала. Сейчас же речь идёт скорее не о прямых увольнениях, а о непродлении контрактов. Поддержка клиентов будет постепенно передаваться агентствам, преимущественно базирующимся в Южной Америке, где стоимость рабочей силы значительно ниже американских стандартов.

По словам анонимных источников, это позволит компании экономить на операционных расходах, но создаёт риски снижения качества обслуживания.

Возможные проблемы в будущем

Эксперты отмечают, что новая модель может привести к организационным трудностям. Опытные сотрудники заменяются менее подготовленными специалистами, а управлять процессом будет ограниченное количество руководителей. Это чревато задержками в решении проблем и снижением уровня клиентского сервиса, к которому привыкли игроки.

Официальный комментарий Nintendo

На запрос IGN компания заявила, что часть информации в репорте некорректна, но факт передачи поддержки сторонним подрядчикам был подтверждён:

«Мы благодарны за многолетнее сотрудничество с различными компаниями и их талантливыми сотрудниками. Nintendo продолжает развивать модель обслуживания клиентов с внешними партнёрами, обладающими опытом в Северной и Южной Америке. Это позволит лучше адаптироваться к сезонным нагрузкам и обеспечить стабильное качество сервиса на всех рынках».